Что такое коллтрекинг и как он работает

Сервис аналитики звонков, или коллтрекинг, если на языке маркетологов — это инструмент, который помогает оптимизировать рекламу, чтобы она приносила больше целевых обращений по меньшей стоимости. А также оптимизировать работу менеджеров, чтобы конверсия из обращения в продажу выросла. Ну и вишенка на торте — поможет сделать работу маркетинга и продаж прозрачной, чтобы всем было понятно, что делают коллеги и к какому результату это ведет.

Особенности выбора коллтрекинга

В любой крупной компании есть большой маркетинговый отдел, в котором трудятся интернет-маркетологи, досконально разбирающиеся в нюансах работы различных сервисов. В небольших фирмах зачастую обязанности по подбору коллтрекинга ложатся на плечи руководителя, не имеющего глубоких знаний в данной области. На этот случай мы и постарались создать максимально понятный check-list, который поможет облегчить проблему выбора.

  1. Технология коллтрекинг не самодостаточна, результативность ее работы напрямую зависит от качества связи. То есть, если звонки теряются, анализ их результатов будет ошибочным. Чтобы этого избежать, рекомендуем и связь, и коллтрекинг заказывать у одной и той же компании.
  2. Для полноты картины и получения точной информации коллтрекинг должен быть интегрирован с другими аналитическими сервисами.
  3. Отдавайте преимущество системе, имеющей собственные интегрированные каналы связи, такие как чат, лидогенератор либо же обратный звонок. Это позволит увеличить конверсию практически в половину.
  4. Чтобы получать максимально полные данные по продажам и оперативно сопоставлять их с источником обращения, система коллтрекинга должна быть интегрирована с СРМ-системой компании.
  5. Обращайте внимание на информацию, указанную в отчетах, они обязательно должны содержать данные о рекламном источнике (лидогенератор, заявка, чат, обратный звонок или звонок). Так вы будете знать, что данные, приходящие из разных каналов коммуникации сопоставляются на дубли, а значит, они наиболее достоверные.
  6. Еще одна немаловажная характеристика хорошего сервиса – прозрачный алгоритм работы, удобная настройка и возможность самостоятельно управлять стоимостью услуг.

Как работает коллтрекинг?

  • Чёткий учёт пользователей. Система ведёт чёткий учёт пользователей. Статическая технология позволяет определить дату и время звонка, его длительность, номер звонившего и рекламный источник, динамическая технология – эти же параметры, а также roistat_visit, ID (Google, Yandex), ключевые слова рекламной кампании.
  • Контроль за эффективностью каналов. У рекламодателя есть чёткие данные, чтобы понять, какие каналы оставить, а какие – отключить.
  • Видимость всей цепочки. При использовании динамического коллтрекинга, пользователь строит многоканальные последовательности. В зоне его внимания – не только канал, который подтолкнул к звонку, но и источник, который впервые побудил пользователя посетить сайт.

Ваши возможности с коллтрекингом

  • С технологией коллтрекинга отделом маркетинга не будет израсходован ни один рубль впустую. Ведь перед тем, как рекламный канал использовать на полную мощь, его легко протестировать, а по результатам анализа рекламных кампаний всегда можно оперативно отсечь наименее эффективную рекламу.
  • Автоматически решится проблема создания отчетов маркетологов и специалистов по продажам. Освободится время для приоритетных задач.
  • Менеджеры смогут сконцентрироваться на решении проблем клиентов и получении прибыли, а не на выяснении вопроса, откуда о компании узнали. Коммуникации сотрудников с клиентами окажутся под полным контролем, а качество обслуживания – на высоте!

Что такое колл-трекинг, виды, как работает

Колл-трекинг — это технология мониторинга телефонных звонков, которая связывает звонки с конкретным рекламным источником.

Какие задачи решает колл-трекинг:

  • оценка эффективности рекламных каналов;
  • повышение эффективности распределения бюджета между рекламными каналами;
  • отслеживание качество работы call-центра;
  • повышение качества обслуживания клиентов.
Читайте также:  Какой хостинг на замену Timeweb выбрать в 2020 — 2021 году?

Виды колл-трекинга

В основе колл-трекинга лежит подмена номеров. Подмена номеров может реализовываться разными способами — в зависимости от них выделяют три вида колл-трекинга.

Статический

Каждому рекламному источнику присваивается отдельный номер. Такая технология подходит для отслеживания оффлайн-рекламы. Для онлайн-рекламы она тоже подходит, но у вас не будет подробной информации (например, о ключевых словах).

Пример. Вы используете 3 канала продвижения продукта:

  • контекстную рекламу;
  • рекламу в газете;
  • рекламу на билборде.

На билборде размещается один номер телефона, в газете — второй, в контекстной рекламе — третий. Происходит все так:

  • клиент видит номер телефона, доступный в одном из рекламных каналов, и звонит по нему;
  • система колл-трекинга перенаправляет человека на номер компании;
  • также система сопоставляет набранный номер телефона с каналом рекламы, фиксирует это в журнале и собирает дополнительные данные о звонке (номер, с которого позвонили, продолжительность разговора, кто отвечал на звонок, аудиозапись).

Динамический

Система присваивает уникальный номер телефона каждому посетителю сайта. Технология подходит для компаний, которые продвигаются онлайн, но требует большого количества номеров для отслеживания.

Пример. Вы запустили рекламные кампании по продаже фототехники в Google Ads и Каждая кампания состоит из 40–50 объявлений. После их запуска вам каждый день поступают звонки. Но как понять, что их простимулировало (какое объявление, ключевое слово и т. п.)?

Вы устанавливаете на своем сайте код динамического колл-трекинга. Работает это так:

  • система показывает разным посетителям разные номера;
  • после звонка телефонный номер сопоставляется с конкретным посещением;
  • вы получаете подробную информацию о том, по какому ключевому слову, объявлению и из какой рекламной системы был привлечен звонок.

Комбинированный

Компромиссное решение для тех, кто использует оффлайн-рекламу, но при этом хочет получать подробные данные по переходам из контекстной, таргетированной и другой онлайн-рекламы.

Пример. Вы рекламируете ортопедические матрасы по ТВ, в газете и онлайн (контекстная реклама). Для отслеживания эффективности рекламных каналов вы выбрали комбинированный колл-трекинг. В этом случае по ТВ будет показываться один телефон, в газете — второй, а пользователям, которые видят контекстную рекламу, система будет показывать разные номера. Так обеспечивается детальный сбор информации по онлайн-источникам, но не теряется из виду и оффлайн-реклама.

Зачем нужно отслеживать звонки с сайта и считать их количество

Как вы видите идеальный процесс покупки в вашем интернет-магазине или на продающей странице? Наверное, это прямой заход и покупка через корзину в первом случае или заказ через сервис автооплаты — во втором. Увы… В реальности такое происходит очень редко.

Дисклеймер: хочу особенно акцентировать ваше внимание на предыдущем абзаце, если вы только собираетесь начинать бизнес в интернете. Поверьте, все работает именно так. Лучше сразу приготовиться к “суровому” раскладу, чем приступать к делу с розовыми очками на носу и все бросать при первом же разочаровании, не так ли?

Цепочка взаимодействий клиента с вами может быть гораздо длиннее, чем вам кажется. Например:

    1. Посетитель заходит на сайт, кликнув по контекстной рекламе в Google.
    2. Внимательно ознакамливается с предложением, пишет в чат от Jivosite, чтобы получить консультацию.
    3. Уходит с сайта, думая о возможности покупки.
    4. Напрочь забывает о том, что когда-то был на вашем сайте.
    5. Через 3 дня видит ретаргетинговое объявление в Facebook, возвращается на сайт.
    6. Делает заказ, позвонив по телефону.

Последний пункт намеренно выделен. Самое интересное, что, согласно исследованиям Google, 72,9% клиентов совершают покупку именно по телефону. Только 27,1% приходится на чаты, e-mail или системы автооплаты.

Зачем нужно отслеживать звонки с сайта и считать их количество

В эту статистику входят не только прямые звонки клиентов по номеру телефона на сайте. Заказ по телефону — это обработка данных клиента при обзвоне в интернет-магазине или обратный звонок с вашей Landing page. Кстати, интересно, что на прямые звонки клиенты решаются очень тяжело. Поэтому главным трендом в 2017 году стали мессенджеры. Подробнее об этом здесь:

Читайте также:  Kernel32.dll ошибка Skype. Как исправить ошибки Kernel32.dll

Эксклюзивный онлайн мастер-класс: Как Внедрить Мессенджеры и Чат-Боты в Свой Бизнес

Это подтверждает факт, что вам точно нужно отслеживать звонки. Потому что это — главный канал покупки. Конечно, цифры могут меняться, в зависимости от конкретной ниши. Но, поверьте, особой разницы нет.

Узнав количество звонков, вы получаете дополнительные возможности:

  • Контроль работы менеджеров. Это, конечно, самый простой способ, но все же. Будьте готовы, возможно вы разочаруетесь. Например, если увидите, что количество общих звонков сильно превышает обработанные (принятые).
  • Анализ эффективности каналов заказа. Вы, по сути, проводите то же исследование, что и Google, но конкретно для вашего бизнеса. Возможно, есть смысл вообще отменить некоторые каналы и оставить только покупку по телефону.
  • Точный расчет прибыли и ROI. Вы знаете конкретно, какой результат вам принес тот или иной вид рекламы.

Виды коллтрекинга

Существует статический и динамический коллтрекинг. Чем они отличаются? Первый вариант подразумевает использование разных номеров для отдельных каналов. Например, объявление в местной газете – один, реклама на ТВ – другой, публикация в сети – третий номер. Количество звонков фиксируется вручную или при помощи программы. После этого проводится их анализ и оценивается эффективность каждого канала.

Виды коллтрекинга

Динамический Call tracking подразумевает предоставление каждому пользователю отдельного номера телефона. Система отслеживает канал, источник перехода, ключевую фразу, иные параметры посещения. Анализ данных позволяет определить действенность каналов и источники трафика.

Виды коллтрекинга

Какие подменные номера выбрать?

Часто для коллтрекинга компании выбирают виртуальные телефонные номера. По сравнению с обычными они не привязаны к адресу и местоположению абонента. Звонить и принимать вызовы можно в любой точке мира. При этом подключение виртуального номера занимает всего 5-10 минут.

Для коллтрекинга номера можно использовать как существующие, так и новые. В базе Телфин представлены номера более 68 городов России. Дополнительно можно применять виртуальные мобильные номера Москвы и Санкт-Петербурга.

Услуги коллтрекинга

Кому могут быть полезны услуги коллтрекинга? На него стоит обратить внимание организациям, которые используют звонки в качестве основного инструмента продаж. Если более 30% заявок поступает в компанию по телефону, стоит купить сервис, позволяющий оценивать эффективность каждого рекламного канала. Сферы деятельности, где целесообразно использовать call tracking:

  • недвижимость: в данной области более 90% сделок заключаются по телефону;
  • страховые компании;
  • интернет-магазины;
  • пластиковые окна;
  • сервисные службы, ремонтные фирмы;
  • региональный клининг;
  • частные учреждения здравоохранения.

Стоит отметить, что потребность в этом инструменте аналитики отпадает, когда весь поток клиентов идет из контекстной, поисковой рекламной кампании, или если вы используете только один канал маркетингового продвижения.

В каких случаях коллтрекинг не нужен

Первый. Когда сверхмаленькие бюджеты. Рекламируете продажу турников в Оренбурге с бюджетом в 10 000р, вам эти 3 тыщи сверху — убийство окупаемости.

В этом случае я бы рекомендовал заморочиться и протащить людей через окно заявки:

  • сделать его ярче
  • мотивировать оставить заявку
  • предупредить о сроках перезвона (перезвоним через 5 мин — так проще будет ждать ваш звонок)
  • сказать, что никому номер не отдаем — этого боятся

Второй. Ваш основной вид трафика — естественный поиск. Можно поставить колтрекинг статистический, когда под поисковой трафик 1 номер — вы будете видеть, сколько звонков с поиска и конверсию сайта.

Но сеошка слишком неподвижная, вам эти знания про ключи со звонками бестолку — вы ничего с этой информацией не сделаете. Вот с закупной рекламой — мастхэв

Читайте также:  Причины сбоя USB-устройства при запросе дескриптора и решения проблемы

Третий. Когда почти все заявки идут через окно заявки или почту. Например, у вас прекрасно пользуются окном заявки и 80% обращений через него. Данное количество статистики допускает анализ только через окна заявки.

Но будьте аккуратнее. Бывает такое, что с поиска 80% заявок, 20% звонков, а с телефона 40% заявок и 60% звонков. Отслеживая только заявки вы увидите, что телефоны дороже, хотя на самом деле — нихрена.

А дальше прочитайте статью про ведение — как я улучшаю кампании.

Популярные вопросы про колтрекинг Какие бывают проблемы с колтрекингом? Боюсь ставить, вдруг не перенаправит, клиент испугается.

Иногда реально бывает такое, что звонки не перенаправляются. После установки обязательно проверьте. Есть провайдеры сотовой связи, которые не вывозят переадресацию на ваш номер. То есть, проблема больше в вас, чем в сервисе колтрекинга.

Клиенты в очень долгосрочных нишах, бывают, боятся сменяемых номеров. Но это разовые случаи, а ценность знания откуда идут заявки — выше.

+ Если клиент запишет номер с рекламы в смартфон и наберет через несколько месяцев, то он попадет уже в другую фирму?

Номера покупаются на ваш паспорт, вы за них платите. Вопрос в том, что переадресация может пропасть.

Все равно, в долгосрочные ниши ставить не рекомендую. Иногда люди боятся, что номер на сайте меняется.

Как-то раз у моего клиента-домостроя спросили, а чо за тема? Вы кидали чтоли, чо у вас номера разные?

+ А вот у меня доставка пиццы — как мне использовать коллтрекинг? Клиенты же должны записать мой номер!

Для таких ниш колтрекинг не подходит. Доставка еды, воды и прочие цикличные ниши — не лучшие направления для использования коллтрекинга

Как я могу вам помочь? Заказать настройку Яндекс Директ Заказать личное обучение до результата Заказать проверку вашей кампании Видеокурс «Директ без воды»ПоделитьсяVKFacebookTwitteremail

А необходим ли коллтрекинг вам?

Отслеживание и фиксация всех телефонных звонков точно для вас, если:

  1. Весь рекламный бюджет тратится поровну по всем рекламным каналам, без аналитики окупаемости.
  2. Есть сомнения в эффективности какого-то заданного рекламного канала.
  3. Есть сомнения в профессиональности работы колл-центра или отдельного сотрудника обрабатывающего звонки с сайта.

Интернет-агентство «Пиксель Плюс» не берет дополнительную комиссию за установку и настройку коллтрекинга, если вы уже используете наши услуг SEO, контекстной рекламы или поддержки проекта!

Подключили колл-трекинг — что дальше?

Итак, вы подключили колл-трекинг и запустили рекламные кампании в Google Ads и Со временем у вас будет статистика для определения эффективности кампаний, объявлений, устройств, ключевых слов.

Что еще можно сделать для повышения эффективности рекламных кампаний:

1. Подключить кампании в Google Ads, , ВКонтакте и myTarget к системе — таким образом, все кампании у вас будут в едином окне, и вы будете получать один пакет документации вместо двух, трех или четырех (в зависимости от того, сколько у вас рекламных систем). Гайд по перенесу кампаний вы найдете здесь.

2. Подключить Рекомендатор Google Ads для кампаний в Google Ads. Этот инструмент предоставляет рекомендации по улучшению кампаний и позволяет сэкономить до 30% бюджета на контекстную рекламу. Подключив Рекомендатор, вы сможете отсечь неэффективные ключевики и нерелевантные показы с помощью минус-слов, а также улучшить объявления и эффективность показа на различных устройствах.

3. Подключить автоматический бид-менеджер для кампаний в Инструмент мониторит изменения ставок конкурентов по заданным ключам и корректирует ставки по вашим объявлениям каждые 15 минут. В результате вы получаете экономию до 50%!

Источник